We hebben stappen gezet om de dienstverlening en klanttevredenheid te verbeteren. In 2018 hebben we een klantreisonderzoek uitgevoerd. Bij dit onderzoek hebben we de wensen en behoeften van klanten over dienstverlening in kaart gebracht. Uitkomst van dit klantreisonderzoek zijn vijf ontwikkelpaden om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren:
1. Wij werken vanuit de mogelijkheden, niet vanuit de beperkingen;
2. Communicatie is kort en bondig, geschreven vanuit de klantvraag;
3. Laagdrempelig contact via klanten en momenten die de klant kiest;
4. Wij hebben persoonlijk en proactief contact met de klant;
5. Wij zijn transparant en houden de klant op de hoogte.

In afstemming met het bestuur hebben we op basis van de ontwikkelpaden drie verbeteracties geselecteerd. Voor deze drie verbeteracties hebben we een plan van aanpak gemaakt:

• Klantgericht denken: wij werken vanuit de mogelijkheden, niet vanuit de beperkingen;
• Duidelijke aanslagbiljetten: communicatie is kort en bondig, geschreven vanuit de klantvraag;
• Klantgerichte website: laagdrempelig contact via klanten en momenten die de klant kiest.

We starten in 2019 met de uitvoering van deze verbeteracties.

Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2018 blijkt dat de meeste klantreacties gaan over:

• bereikbaarheid;
• ontbreken van e-mail;
• aanmaningskosten;
• dwangbevelkosten.

In 2019 onderzoeken we verder hoe we op deze punten onze dienstverlening kunnen verbeteren. Daarnaast breiden we het klanttevredenheidsonderzoek uit naar:

• telefonische dienstverlening;
• brieven;
• aanslagbiljetten.

Uitbreiding van de communicatiekanalen
Tijdens het klantreisonderzoek zijn klanten geïnterviewd. Er is onder andere gevraagd naar communicatievoorkeuren en klantenserviceverwachtingen. Uit analyse blijkt dat klanten behoefte hebben aan uitbreiding van de communicatiekanalen. Het voorkeurskanaal is hierbij nog onduidelijk, bijvoorbeeld e-mail, webformulier, chat of WhatsApp. Omdat een extra kanaal een kostbare investering is, onderzoeken we eerst welke kanaaluitbreiding de meest toegevoegde waarde brengt. Hierom is besloten om in 2019 eerst een chatpilot te houden en extra onderzoek uit te voeren.

Kennisbank voor de klant én medewerker
In 2018 is een kennisbank opgericht voor de medewerkers van het Klantcontactcentrum. Met deze kennisbank willen we het volgende bereiken:

• één informatiebron voor alle klantcontactkanalen;
• betere ondersteuning van medewerkers in het behandelen van klantverzoeken;
• één duidelijke en centrale plek waar de juiste en actuele informatie staat;
• efficiëntere hulp aan klanten. Dit leidt naar verwachting tot een afname van herhaalverkeer;
• medewerkers inzicht geven welke informatie in de digitale assistent voor klanten beschikbaar is en hiernaar te verwijzen;
• de flexibele schil sneller in te werken; de medewerker hoeft minder te onthouden nu informatie op te zoeken is in de kennisbank.

In 2019 evalueren we de kennisbank en de eerder in gebruik genomen digitale assistent (24/7 online klantenservice).