Telefonie en digitaal
Het aantal inkomende telefoontjes is in 2018 met 27% gedaald ten opzichte van 2017. Deze daling komt door:

• de verbetering van kwaliteit in het aanslagproces;
• onze communicatie;
• een toename van het gebruik van onze digitale kanalen;
• de digitale assistent.

Het percentage beantwoorde telefoontjes in 2018 is ten opzichte van 2017 afgenomen van 94% naar 88%. Door een kwaliteitsverbetering in de gespreksvoering is de gemiddelde afhandeltijd van gesprekken hoger dan in 2017. Een persoonlijke benadering en klantvriendelijkheid kosten meer tijd. Door een toename in kennis van de medewerkers Frontoffice zijn we beter in staat de klant in één gesprek te helpen (First Time Right). Anderzijds heeft de grote uitstroom van medewerkers van de flexibele schil impact op de bereikbaarheid gehad.