In 2018 hebben we verschillende acties voortgezet om structureel de kwaliteit van de klantprocessen te verbeteren. Deze acties dragen ook bij aan het afbouwen van de flexibele schil om kosten te besparen:

• het verbeteren van de processen (Lean-traject);
• dataverbetering (verlagen contactratio);
• meer toepassen van digitale media (kanaalsturing);
• verdere professionalisering van klantcontactprofessionals door coaching en training;
• administratieve lastenverlichting voor de klant (er is een nieuw verkort, makkelijker en eenvoudiger aanvraagformulier kwijtschelding per post en digitaal beschikbaar);
• samenwerking met maatschappelijke organisaties en vrijwilligers om de kwijtscheldingsaanvragen voor klanten makkelijker te maken en ze beter te helpen;
• we handelen klachten en bezwaren zoveel mogelijk informeel af en niveau B1 schrijven wordt zover mogelijk toegepast;
• de flexibele schil is verder afgebouwd. Kennis en kunde borgen we door een paar medewerkers in vaste dienst te nemen. Daarmee verbeteren we de balans tussen uitzendkrachten en eigen personeel;
• de functie van de medewerker KCC is herijkt, het gevraagde niveau van eigen mensen én inhuurkrachten wordt hoger.